La norme ISO 9001: Explications simplifiées (en cours)

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Identifier les attentes des clients



La prise en compte des exigences clients est un principe de base de la norme ISO 9001:

On prend en compte avec application les demandes du client. Celles-ci peuvent être formulées par des contrats, des cahiers des charges, des commandes, des demandes formulées lors de rencontres, e-mails, etc…

Les processus


Depuis sa version 2000, la norme ISO 9001 recommande de déterminer et de gérer les processus nécessaires au système de management de la qualité. Ils permettent une efficacité dans ce management de la qualité, voire de l’ensemble de l’entreprise ou l’organisme. Cette amélioration efficace permettra d'atteindre avec précision ses objectifs.

Un processus est un enchaînement d’activités logiques qui apportent de la valeur ajoutée. En chaudronnerie, ces processus peuvent être des contrats de phases, des gammes de fabrication, des schémas d'avancement. C'est une organisation structurée et approfondie.

Dans cette démarche qualité, on doit représenter les processus majeurs de son entreprise. Ils sont en général au nombre de 5 à 15.

Par exemple, pour un processus de fabrication :

les « données d’entrée » sont la matière première (tôles, tubes, profilés, etc...)
les « données de sortie » sont les produits fabriqués (pièces finies, stockées prêtes à l'expédition)
les « activités » sont les étapes de la transformation des produits (cisaillage, pliage, soudage, etc)
les « ressources » sont les hommes, les machines, les instructions, etc… (soudeur, chaudronnier, découpeur, plieuse, poste TIG, fiches DMOS, ...)

Toutes les données d’entrée pour chaque processus proviennent d’un autre processus, ou de l’extérieur (le client ou le fournisseur par exemple), et les données de sortie sont destinées à un processus client ou à l’externe.

Ainsi, les processus s’enchaînent dans une logique client-fournisseur. Leur performance sera mesurée à leur aptitude à satisfaire leurs clients (internes ou externes). Un plan d’action pourra être défini afin d’en améliorer le fonctionnement.

L’approche processus permet donc d’améliorer les flux de matière et d’informations, toujours dans un but de valeur ajoutée. Elle sera un outil majeur pour l’amélioration de la performance de votre entreprise.

La représentation schématique de l’enchaînement de l’ensemble des processus est ce que l’on nomme habituellement la cartographie des processus.

Définir et communiquer les objectifs qualité



Votre entreprise, si elle souhaite adopter la qualité selon ISO 9001 devra choisir et expliquer sa politique qualité et ses objectifs à son personnel, ses collaborateurs, sous-traitants et clients. Ceci permettra d'être en adéquation afin de permettre et d’assurer la cohérence de ses activités, de la stratégie de l’entreprise et d’impliquer l’ensemble du personnel et des tous les acteurs concernés dans un projet commun.

Pour que la démarche qualité soit un véritable outil au service de l’entreprise, elle doit parfaitement s’inscrire dans sa stratégie initiale. Elle doit être déployée à tous niveaux. La Direction a alors un rôle déterminant, si bien que la norme ISO 9001 a donc attribué le chapitre Responsabilité de la Direction.

Ce qu'on appelle le système de management de la qualité a un outil majeur qui est la Politique Qualité. Celle-ci oriente l'entreprise selon sa propre politique. Ce sont des engagements, des axes de progrès, des limites pour atteindre des objectifs. Ce seront les objectifs principaux de votre Système de Management de la Qualité.

Par exemple, on peut avoir des objectifs relatifs à :

la satisfaction client : réactivité, niveau de qualité des pièces fournies, coûts, etc…
la performance de l’entreprise : taux de rentabilité, productivité, maîtrise des coûts, taux de rebuts, etc…
l’implication du personnel : taux d’absentéisme, taux de polyvalence, sécurité, etc…

La Politique Qualité et les objectifs doivent être communiqués, ainsi que les résultats témoignant de l’efficacité du système qualité. La norme n’a pas d’exigence quant aux modes de communication, ils doivent seulement être appropriés, c’est-à-dire efficaces.

Mettre en adéquation les compétences de l'entreprise et les besoins des clients

La norme ISO 9001, concernant le personnel, impose surtout que les besoins soient identifiés et pourvus.

Dans la norme ISO 9001, on remarque qu'on s’intéresse surtout aux compétences du personnel ayant « une incidence sur la conformité aux exigences relatives au produit ».

Ceci concerne donc bien sûr le personnel des ateliers, ou qui réalisent les prestations (Il se peut qu'une soudure nécessite d'être réalisée par un soudeur qualifié).

Mais toutes les personnes ayant aussi une incidence, même indirecte, sur le produit fini sont aussi concernées. On comprends ainsi que personnel des bureaux d'études (conception, recherche, développement, ...), les personnes des bureaux de méthodes (définissant les méthodes de réalisation, la préparation de la production, les contrôles, les essais, ...), les personnes des achats, etc. sont tous concernés.

L’exigence s’applique donc finalement à la quasi totalité du personnel de l’entreprise.

Les exigences

De façon évidente, ces personnes doivent être compétentes pour les tâches concernées.

Vous devez donc :

connaître les compétences nécessaires au poste de chacun,
faire en sorte que le personnel acquérisse ces compétences si besoin (formation, recrutement, mobilité interne, tutorat, etc…)
vérifier que ces compétences sont acquises.
La formation initiale et continue, l’expérience professionnelle, le savoir-faire, les plans de formation, les entretiens individuels, peuvent être des moyens pour faire en sorte que les personnes soient compétentes dans leurs taches.

Gérer les moyens
Les infrastructures de l'entreprise, l’environnement de travail et les moyens de contrôle doivent être gérés afin d'assurer un bon fonctionnement.

La norme ISO 9001 nomme ces moyens:
infrastructures (bâtiments, machines, espaces de travail, postes de travail, logiciels, services supports (logistique), moyens de communication et systèmes d’information)
environnement de travail (ambiance, telle que la température, l’humidité, l’éclairage, etc)
équipements de surveillance et de mesure (moyens de contrôle qui garantiront la conformité du produit)

Note: Concernant l'environnement de travail, il faudra identifier et gérer celui-ci de façon à ce qu’il fonctionnent correctement. Une maintenance préventive permettra une gestion correcte.
Concernant les équipements de mesure et de surveillance, ceux-ci devront être régulièrement étalonnés ou vérifiés afin d'assurer la conformité des produits. La norme n'impose pas que ce soit des organismes externes qui contrôlent les produits de mesure, ceux-ci peuvent être étalonnés en interne, si les étalons et les procédures d'étalonnage sont fiables.

Gérer correctement les achats et adopter une conception exemplaire

Les exigences de la norme ISO 9001 vis à vis des équipes de conception et d’achats, font en sorte, que les entreprises doivent adopter des pratiques pour lesquelles elles ne sont pas forcément habituées par défaut. Etant donné les difficultés que peuvent parfois rencontrer les personnels de production afin de reproduire les pièces initialement conçues, l'ISO 9001 permet de grandement limiter les écarts entre la difficulté imposée par les bureaux d'études, et les pièces à obtenir en production.

La conception et le développement
Les entreprises (organismes) n'ayant pas de bureau d'étude (conception) ne sont pas concernés par le chapitre relatif à la certification ISO 9001.

Pour les autres, l'ISO 9001 incite à organiser les activités de conception et de développement de façon structurée : planification par étapes, équipes pluridisciplinaires, revues, plans d’action, vérifications, validations.

Il sera également important de bien identifier et analyser les éléments d’entrée (définis en début de ce cours), quelles sont les exigences prioritaires du produit, les éxigences réglementaires et légales et toutes autres données nécessaires.

Enfin, il faudra s’assurer de bien fournir les éléments de sortie, c’est-à-dire toutes les informations nécessaires pour la réalisation et l’utilisation correcte des produits. (Toute information qui peut aider à la préparation ou à la réalisation).

Les achats
Concernant les achats, la norme impose d'applique les exigences uniquement aux achats en fonction de leur importance, qui seront utilisés pour la réalisation des produits. Tous les achats qui représenteront un coût négligeable, ou les produits qui n'interviennent pas dans la production ne sont pas concernés.

On distingue 3 activités à maîtriser :

- Le choix des fournisseurs:
Il faudra définir des critères afin de choisir vos fournisseurs et les évaluer. Vous devrez bien sûr prendre en compte leur aptitude à vous fournir des produits conformes.

- Les commandes
Vos commandes, et éventuellement contrats, cahiers des charges, doivent contenir toutes les informations nécessaires pour que les fournisseurs puissent vous satisfaire.

- La qualité des produits reçus
Vous devez être assurés que les produits que vous recevez sont conformes à votre demande.

Ceci implique, pour ne pas devoir les contrôler systématiquement à réception, d'obtenir des garanties ou des certificats en amont : procès verbaux de contrôles réalisés par vos fournisseurs, CCPU, fiches techniques, etc…
Cependant, il faudra parfois contrôler à réception, si vous n'êtes pas confiant quand au fournisseur? Par exemple pour un nouveau fournisseur ou suite à une non-conformité.
 
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